Al centre del socialmarketing o marketing de relacions és situa l’intercanvi, que és rendible per a les parts implicades. El concepte dels intercanvis aplicat a marketing relacional, es pot veure ja sigui des d’un enfocament d’anàlisi de costos de transacció o d’una aproximació de la teoria de l’intercanvi social.

Aquest context social de canvi i avanç de les tecnologies de la informació i la comunicació, implica canvis en tots els àmbits i també a les empreses. Dona L Hoffman considera que el màrqueting a Internet suposa el canvi de paradigma que ha pogut comportar la irrupció d’un nou mitjà (1997). A les darreres dècades s’ha produït una evolució dels paradigmes del marketing cap al marketing relacional. L’aprofitament de les oportunitats dins d’aquest entorn per les empreses dependrà del tipus d’empresa, dels productes o serveis que ofereixi, i de la integració d’Internet dins les estratègies de negoci que faci cadascuna d’elles.

Atenent al tipus d’empresa, Internet la pot ajudar o al contrari la pot perjudicar. El que és clar es que produeix un efecte de desintermediació. La relació directe entre fabricants i clients, fa que el marketing relacional sigui cada cop més vigent. Internet està a punt de convertir-se en una força de desintermediació de molts sectors tradicionals, reduint el valor d’algunes etapes del procés de distribució de béns i serveis (Canals 2001).

Segons Becker (2007) estem entrant en una nova era del màrqueting, on les regles tradicionals i els models estan perdent la seva eficàcia i  on els clients han despertat i retrobat el seu nou poder i control.

A partir del que podem dir que son les temàtiques col·lindants al marketing relacional, Service Màrqueting (Berry 1983; Berry 1995; Bejou 1997; Gummesson 2002), Database Marketing, Customer Relationship Management; One-to-One màrqueting i Mass Costumization (Peppers & Rogers, 1995); Permisos de comercialització (Godin, 1999); Associació Estratègica de Gestió, de fidelització de clients (Reichhel i Sasser, 1990), Supplier Relationship Management i Màrqueting Intern (Gummesson 2002),  se’n desprèn que el client no es la única “relació” que  s’ha de tenir en compte.

Morgan i Hunt (1994) van identificar 10 components principals amb els que els venedors han d’establir relacions per tal d’assolir l’èxit i Gummesson (1987, 2002) identifica 30 relacions clau que els venedors han de mantenir i assenyala que les empreses no només necessiten de mercats a temps complert, sinó també els mercats a temps parcial, així, tots els empleats que donen la cara davant el client són, d’alguna manera,”els venedors”

Escoltar, conversar i relacionar-se amb els clients a la xarxa suposa una transformació total de la cultura corporativa de l’empresa. Requereix un nou marketing. El mateix medi immaterial d’Internet predisposa a que un tipus de producte i/o servei tingui més facilitat per aprofitar-se de les possibilitats de comercialització o no.

La percepció que té el client sobre l’esforç de màrqueting relacional que realitza l’empresa és fonamental parar augmentar i mantenir la fidelitat del client (Lee-Kelley et al., 2003)

D’aquesta manera, quan les empreses obliden la jerarquia del missatge i passen a formar part de la xarxa com a un node més, podran utilitzar aquesta nova estratègia de marketing que consisteix en posar-se al costat del client, del consumidor per poder-lo assessorar, ajudar, influir, compartir, escoltar, cooperar, en definitiva relacionar-se tot fent marketing. La nova realitat amb molta més oferta, competència global i clients amb més informació, possibilitats de contrastar ofertes, que deriva en major exigència, ha fet avançar des d’un enfocament del màrqueting transaccional al relacional. L’expressió màrqueting de relacions creada originalment per L. Berry (1983), defensava una filosofia en la qual les empreses de serveis s’orientessin a atreure, mantenir i millorar les relacions amb els clients.

Aquest nou entorn es caracteritza per la cooperació. Les empreses poden aprofitar la capacitat de relacionar-se, i s’han d’enfocar a aconseguir clients, i reforçar la fidelització de clients a través de la satisfacció i les relacions estables amb l’empresa.

A mode de resum, segons Lee-Kelley (2003) a l’hora d’implementar el marketing relacional, en aquest procés s’haurà de tenir en compte els següents factors:

-La relació amb el client perquè és un factor dinàmic i cal que es mantingui de forma continua.

-Mantenir als clients que ja es tenen. En segon lloc vindrà l’esforç per captar-ne de  nous

-En el procés de la relació amb el client, els pactes que es facin, els compromisos a que s’arribin, s’han de mantenir absolutament.

-És el conjunt de l’empresa que està mantenint una relació amb el client, i no alguna part d’ella. És un esforç de tota la organització

-El marketing es farà personalitzat. El marketing relacional prioritza la relació personal i no massiva.

- Cal ser pro actius de cara al client i avançar-se a les seves necessitats.

-Promocionar i animar els clients a compartir els problemes quan apareguin.

-Arreglar les coses que han anat malament com a compromís de la relació que es manté.

-Els serveis que s’han de donar no poden ser sinó d’alta qualitat.

-Les queixes s’han de rebre i respondre amb rapidesa i agilitat.

- El feedback del client sobre la qualitat del producte i serveis serà molt valorat.

Entrades relacionades:

El nou paper de les empreses: marketing social en la nova societat xarxa
La teva empresa, accepta la tecnologia?
Està la teva empresa preparada per participar a les xarxes Socials?
5 Maneres cientificament provades per aconseguir mes ReTweets
La web 2.0 dins la empresa, camí al futur.
10 consells per a millorar la teva influencia a twitter
El cas d’exit a les xarxes socials d’una petita empresa
SOCIAL MEDIA REVOLUTION 2011
La empresa i les Xarxes Socials: La veu humana guanya